Uno de los puntos claves en toda actividad de marketing es entender y cuidar la experiencia del cliente de cara a que esta experiencia sea propiamente una actividad de venta para el futuro.
Dentro del mundo del marketing desde hace tiempo, y ahora también en otras áreas dentro de las empresas, se está utilizando los customer Journey Maps o mapas de experiencias del cliente para entender y mejorar la experiencia de los mismos. ¿Y POR QUÉ NO UTILIZARLOS PARA LA FORMACIÓN?
Lo primero que debemos tener en cuenta es que no se debe representar con nuestro propio punto de vista sino con el propio punto de vista de nuestros alumnos y teniendo en cuenta los siguientes componentes:
- Debe representar todas las interacciones que experimenta el alumno ( comentar con otros alumnos, conocer cursos, seleccionar, realizar, guiar, soporte, etc …)
- Si hay distintos tipos de alumnos («Por categoría, área, geográficamente, etc ) seguro que tienen distintas experiencias y distintos mapas
- Debe mostrar los objetivos del alumno en cada fase (¿Qué curso necesito?, ¿Dónde es el curso?, ¿cómo puedo continuar?, etc …
- Debe concentrarse en las emociones que tienen los alumnos en cada parte (¿me servirá?, ¿cómo lo pondré en práctica?, ¿ en que mejoraré?, …)
- Tiene que incluir todos los puntos de contacto con el alumno
- Resaltar los momentos de la verdad del alumno con un impacto decisivo («Me apunto», «Lo recomiendo», «Lo pongo en práctica», etc …)
- Medidas de propuesta de marca (¿cómo nos conocen?)
- Medidas del tiempo que el alumno invierte en cada fase
los cuales se pueden ver en el siguiente ejemplo de customer Journey Map de una compañía que en USA vende billetes de tren de toda Europa en una única web
En la construcción del mapa de experiencia de cliente, como se puede ver en la imagen anterior se incluyen 5 dimensiones:
- Objetivos: Son filtros de los objetivos buscados por el alumnos durante la experiencia. Estos pueden ser distintos por los distintos tipos de alumnos que puedan utilizar nuestra formación
- Modelo de experiencia: Debe recoger que se realiza en cada etapa, transiciones entre cada etapa de la experiencia y si es posible donde nuestros alumnos abandonan el ciclo
- Claves cualitativas: Se puede utilizar un modelo de que piensan y que sienten los alumnos en cada momento. Se podría resumir en aspectos como ¿funcionará?, frustación, confusión …
- Información cuantitativa: Es conveniente incluir información de cada una de las etapas. Puede ser, ¿cuanta gente no nos elije?, ¿cuantos alumnos nos recomiendan?, etc …
- Claves: Es la parte más importante. un mapa de experiencia no es una conclusión, sino un catalizador que nos dará información de cuáles son los siguiente pasos para vender mejor nuestra formación
Espero que haya sido de tu interés y trabaja tu mapa de experiencia del alumno y mejorarán tus resultados.